سياسة معالجة الشكاوى

آخر تحديث: 15 يونيو 2026

أولاً: قنوات تقديم الشكوى

• البريد الإلكتروني: support@velvetabayas.com — يتم الرد خلال 24 ساعة.
• رقم الجوال/واتساب: +966 54 049 3979 — ساعات العمل الرسمية.
• نموذج الشكوى الإلكتروني: من صفحة "اتصل بنا" في الموقع.
• حساب تويتر (إكس): @VelvetAbayas — رد مباشر خلال ساعات العمل.
• الزيارة الميدانية: غير متاح حالياً (متجر إلكتروني فقط).

ثانياً: أنواع الشكاوى التي نتعامل معها

• منتج تالف أو به عيب مصنعي.
• منتج غير مطابق للطلب (مقاس خاطئ، لون مختلف، تصميم غير صحيح).
• تأخير في التوصيل عن المدة المتفق عليها.
• مشكلة في الدفع (خصم مزدوج، فشل معاملة).
• مشكلة في الحساب (اختراق، وصول غير مصرح به).
• خدمة عملاء غير مرضية.

ثالثاً: آلية معالجة الشكوى

1. تقديم الشكوى عبر إحدى القنوات المذكورة أعلاه مع توضيح الموضوع ورقم الطلب (إن وجد).
2. استلام إشعار تلقائي باستلام شكواك مع رقم مرجعي.
3. تصنيف الشكوى وتحويلها للقسم المختص خلال 4 ساعات عمل.
4. بدء التحقيق وجمع المعلومات اللازمة (قد نطلب صوراً أو تفاصيل إضافية).
5. التواصل معك للحل المقترح (استبدال، استرجاع، تعويض، تصحيح).
6. تنفيذ الحل بعد موافقتك عليه.
7. متابعة بعد 3 أيام للتأكد من رضاك عن الحل.

رابعاً: المدة الزمنية

• إقرار استلام الشكوى: خلال 4 ساعات عمل.
• الرد على الشكوى والحل المقترح: خلال 3 أيام عمل كحد أقصى.
• تنفيذ الحل: خلال 5 أيام عمل من الموافقة.
• الشكاوى العاجلة (منتج تالف، خطأ في الطلب): يتم التعامل معها خلال 24 ساعة.

خامساً: التصعيد

إذا لم تكوني راضية عن الحل المقدم، يحق لك طلب تصعيد الشكوى إلى الإدارة العليا عبر البريد escalation@velvetabayas.com. سيتم مراجعة الشكوى من قبل فريق مستقل داخل الشركة خلال 48 ساعة. إذا لم يتم حل الشكوى، يحق لك التوجه إلى جمعية حماية المستهلك السعودية أو وزارة التجارة عبر منصة "بلاغ تجاري".

سادساً: سجل الشكاوى

نحتفظ بسجل كامل لجميع الشكاوى لمدة 3 سنوات للامتثال للمتطلبات التنظيمية. يتم تحليل الشكاوى دورياً لتحسين خدماتنا ومنع تكرار المشكلات.